Зачем автоматизировать ИТ- и бизнес-процесы?

Автоматизация рабочих процессов и управления сервисами повышает эффективность за счёт устранения ручных задач, обеспечивает точность и единообразие, снижает ошибки и улучшает качество обслуживания. Она сокращает затраты за счёт оптимизации ресурсов и проактивного устранения проблем, повышает масштабируемость без увеличения ручных усилий. Кроме того, автоматизация ускоряет ответы и решения, улучшает клиентский опыт, обеспечивает прозрачность и контроль над процессами, облегчая отслеживание, отчётность и соответствие требованиям. В итоге организации получают более ценные услуги с большей гибкостью, надёжностью и эффективностью.

Подходы к автоматизации процессов

Автоматизация рабочих процессов IT Service Management (ITSM) может реализовываться различными способами:

1. Интеграция ITSM-инструментов — подключение к другим корпоративным системам (CRM, ERP, мониторинг) для бесшовного обмена данными и сокращения ручных операций.
2. Использование ИИ и машинного обучения — чат-боты и виртуальные агенты для обработки типовых запросов, предиктивная аналитика для предотвращения инцидентов.
3. Платформы процессной автоматизации — например, Freshservice, с встроенными возможностями автоматизации распределения заявок, уведомлений и обновления статусов.
4. Порталы самообслуживания — для подачи запросов и инцидентов с автоматическими подсказками и решениями, снижающими нагрузку на ИТ-персонал.
5. Скрипты и боты — для рутинного обслуживания, установки патчей и мониторинга состояния систем.
6. Инструменты оркестрации — для управления сложными сквозными процессами, обеспечивая выполнение шагов в правильной последовательности и автоматическую обработку исключений.

Использование этих подходов позволяет организациям упростить предоставление ИТ-сервисов, повысить эффективность и улучшить пользовательский опыт.

Чем хорош подход к автоматизации процессов во Freshservice?

В основе автоматизации и оркестрации рабочих процессов в Freshservice лежит движок Workflow Automator. Это мощный, но при этом интуитивно понятный и лёгкий в освоении инструмент, позволяющий автоматизировать сложные процессы — будь то workflow согласования или оркестрованный процесс с действиями, запускаемыми во внешних системах.

Подход отличается от большинства устаревших инструментов. Вместо автоматизации только жизненного цикла заявок (что ограничивает возможности автоматизации переходами стадий и усложняет управление при большом числе запросов), Freshservice Workflow Automator автоматизирует процессы, запускаемые любыми действиями в системе — независимо от того, выполняются ли они пользователем, специалистом или самой системой.

‍

‍

Workflow Automator предоставляет интуитивно понятный интерфейс для администраторов, отвечающих за автоматизацию процессов, с использованием готовых блоков. Такой подход снижает требования к необходимым навыкам администраторов.

‍

‍

Помимо обеспечения быстрых и простых возможностей автоматизации рабочих процессов для стандартных задач, Freshservice Workflow Automator может оркестрировать задачи во внешних системах с помощью одного из многочисленных предустановленных коннекторов:

‍

Или через пользовательские интеграции с использованием RESTful API:

‍

Отличной особенностью для компании является то, что Freshservice использует единую платформу автоматизации рабочих процессов как для ITSM, так и для автоматизации Enterprise Service Management. При этом такие важные HR-процессы, как найм и увольнение сотрудников, автоматизированы «из коробки»:

Преимущества автоматизации процессов

Автоматизация ИТ- и корпоративных процессов с использованием такой мощной, гибкой и простой в применении платформы, как Freshservice, приносит компании немедленные преимущества:

• Меньше ручной работы и ошибок для административного персонала.
• Более продуктивная работа для бизнес-пользователей.
• Более комфортная рабочая среда и цифровое пространство как для бизнес-, так и для технических пользователей.
• Более эффективное распределение капитала и сокращение затрат для компании.

Попробуйте Freshservice бесплатно вместе с Synta — надёжным и профессиональным системным интегратором с обширным опытом в области IT и Enterprise Service Management. Свяжитесь с нами!

‍